Herr Jackowski, was war der Grund, das ysura-CRM durch einen Interaction Mode zu ergänzen?
Jörn Jackowski: Die zentrale Frage ist für uns immer, wie wir die Außendienstmitarbeiter draußen im Feld bestmöglich bei ihrer Kommunikation mit den Healthcare Professionals unterstützen können. Im Fall von „Interact“ geht es nicht um die Vor- oder Nachbereitung der Gespräche, sondern um die Gesprächssituation selbst – unabhängig davon, ob es face to face oder remote stattfindet. Deshalb haben wir mit diesem Produkt, das nahtlos in unser CRM eingebettet ist, einen Platz geschaffen, der alle „Nebengeräusche“ ausblendet und nur auf das fokussiert, was der Sales Rep tatsächlich im Gespräch benötigt.

Worauf kam es beim Design an, Herr Baide? 
Hector Baide: Wir wollten alles, was der Sales Rep in der konkreten Gesprächssituation benötigt, konsolidiert auf einem Bildschirm darstellen, so dass er im Gespräch direkt auf diese Sachen zugreifen und sie aufrufen kann. Durch eine sehr klare, übersichtliche Struktur sorgen wir dafür, dass „Interact“ ganz intuitiv bedient werden kann. Darüber hinaus war uns wichtig, dass das User Interface für die verschiedenen Devices adaptierbar ist. Ob auf einem PC-Monitor, einem Tablet oder einem Smartphone, es wird immer alles korrekt dargestellt, und zwar auf beiden Seiten, sowohl beim Sales Rep als auch beim HCP. 

 

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Jörn Jackowski (links), Hector Baide (© ysura)

 

Welche Möglichkeiten bietet „Interact“ den Mitarbeitenden im Außendienst?
Jörn Jackowski: CRM-Systeme sind in erster Linie darauf ausgelegt zu dokumentieren. Ein klassisches CRM bildet alle Kommunikationsdaten ab, also die komplette Besuchshistorie mit allen Details, aber auch viele weitere Informationen über den jeweiligen HCP: Welche Präferenzen hat er? Was interessiert ihn? Verschreibt er Produkte eines Wettbewerbers? Diese Informationen sind bei der Vorbereitung des Gesprächs relevant, im Gespräch selbst würde diese Fülle an Informationen vom Wesentlichen ablenken – oder vielleicht sogar stören. Denn dann geht es darum, die knappe Zeit effektiv zu nutzen und die Inhalte sehr gezielt zu vermitteln. 

Hector Baide: Natürlich bieten die gängigen CRM-Systeme ebenfalls die Möglichkeit, eine Präsentation aufzurufen oder einen Consent einzuholen, aber meist sind diese Dinge über die ganze Anwendung verstreut und nicht schnell erreichbar. Gerade das ist aber im Gespräch mit dem HCP wichtig. Deshalb sollte alles, was der Sales Rep im Gespräch benötigt, mit ein oder zwei Klicks erreichbar sein. Außerdem haben wir berücksichtigt, dass die Gesprächssituation sehr unterschiedlich sein kann. Gespräche im Klinikumfeld sind häufig sehr kurz, in einer Praxis hat man dagegen vielleicht schon mal eine Viertelstunde Zeit. Das Tool bietet daher immer die Möglichkeit, den Content an die entsprechende Gesprächssituation anzupassen.

Könnte ich einen Remote-Termin mit einem Arzt nicht auch via Teams machen?
Jörn Jackowski: Theoretisch schon, praktisch ist das aber aufgrund der pharmaspezifischen Prozesse sehr umständlich oder sogar problematisch. Die erste Frage, die sich stellt: Wie kann ich die freigegebenen Medien aufrufen und zeigen? Um sicherzustellen dass die Medien nicht bearbeiten werden können, braucht es ein Tool wie zum Beispiel ein CRM. Daher haben wir die Videokomponente nahtlos in die CRM-Landschaft integriert.

Zweitens: Findet das Gespräch über Teams statt und ich möchte noch den Consent des Arztes einholen, muss ich diesen Prozess parallel in einem anderen System auslösen. In „Interact“ haben sie dagegen ein Formular, das Sie während des Videocalls gemeinsam mit dem Arzt ausfüllen und ihn dann digital unterschreiben lassen können. Damit ist dann auch schon alles erledigt und ich benötige kein Double Opt-in mehr. Drittens brauche ich auch bei einer Musteranforderung die Unterschrift des Arztes, und wenn ich keine Möglichkeit habe, ihn elektronisch unterschreiben zu lassen, muss der Arzt mir ein Fax schicken – ebenfalls sehr umständlich. 

Hector Baide: Hinzu kommt: Nach dem Teams Call muss der Außendienstmitarbeiter alles im CRM nachdokumentieren. Bei unserem Tool fällt dieser Aufwand weg, denn es ist voll integriert. Welche Medien ich gezeigt habe, der Consent, den ich eingeholt habe, oder die Musteranforderung des Arztes – das alles wird automatisch dokumentiert. Natürlich ist es auch möglich, Notizen hinzuzufügen, aber im Prinzip ist die Dokumentation sehr schnell erledigt.

Wie hoch ist der Schulungsaufwand für die Außendienstmitarbeiter, wenn ein Unternehmen „Interact“ in sein CRM integriert?
Jörn Jackowski: Das Tool ist sehr intuitiv nutzbar, das heißt der Schulungsaufwand sollte gegen Null gehen. Was aber nicht realistisch ist, weil es immer auch unternehmensindividuelle Prozesse gibt, die vielleicht etwas erklärungsbedürftiger sind. Unsere Erfahrung ist, dass fast jedes Unternehmen eine eigene Schulungsunterlage hat, um ihre Mitarbeiter damit zu trainieren. Ein halber Tag Schulung sollte aber auf jeden Fall ausreichen.

Hector Baide: Was wir uns von Anfang an auf die Fahnen geschrieben haben, ist der Fokus auf die User Experience. Unser Ziel war, die Zahl der Klicks zu minimieren, so dass sich der Benutzer sehr schnell zurecht findet und sich intuitiv bewegen kann. Außerdem war uns auch eine ansprechende Visualisierung wichtig, um die Inhalte besser greifbar zu machen. Übrigens bietet die klare, einfache Struktur noch einen weiteren Vorteil: Unsere Kunden können individuelle Anpassungen meist selbst konfigurieren. Denn den gleichen Anspruch, den wir bei den Nutzern verfolgen, haben wir auch bei den Administratoren.

Wie wichtig ist es, dass ein Sales Rep gerne mit einem solchen Tool arbeitet?
Jörn Jackowski: Das ist die Grundvoraussetzung, damit es tatsächlich die Hilfestellung ist, die wir dem Außendienst-Mitarbeiter geben wollen. Wir haben uns mal in anderen CRMs angesehen, wie viele Präsentationen dokumentiert worden sind, und das waren ernüchternd wenige. Natürlich ist es sinnvoll, das Gespräch mit dem HCP mit Besprechungsunterlagen zu untermalen, aber wenn es für den Mitarbeiter zu kompliziert ist, es zu dokumentieren, dann lässt er sie lieber weg.

Es ist aber nicht nur wichtig, dass es dem Sales Rep Spaß macht, mit dem Tool zu arbeiten. Das Gegenstück, die Applikation für den HCP, ist ebenfalls sehr einfach zu nutzen und unterstützt zudem alle notwendigen Prozesse. Im Idealfall ist eine solche berufliche Anwendung genauso einfach zu bedienen wie eine Consumer App. Dann verbessert sich nicht nur die Experience des Außendienst-Mitarbeiters, sondern auch die des HCP. Was ja nicht ganz unwichtig ist, denn ich will meinen Kunden, den Arzt oder Apotheker, bestmöglich unterstützen und damit letztendlich auch dazu motivieren, mein Produkt zu verschreiben beziehungsweise zu verkaufen.