„Die Menschen wollen digital mehr, auch vom Gesundheitswesen, ohne Rücksicht auf Regulierung“, erklärt Tom Schaafs, Head of Experience Design beim Beratungshaus Publicis Sapient. Der Weg dorthin: Maßgeschneiderte Angebote, bei denen ich meinen Namen nicht zweimal eingeben muss, Interfaces, die auch mit Gicht noch zu bedienen sind, und wöchentliche Release-Zyklen statt nur jährliche. Vorbild sind reibungslose Kundenerlebnisse von Airbnb, Duolingo, TikTok & Co.“
Mehr als 7.600 Personen in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA wurden im Rahmen der mehrere Branchen abdeckenden Studie befragt. Die Ergebnisse sollen Unternehmen helfen, ihre digitalen Angebote weiterzuentwickeln, um die Kundenbindung nachhaltig zu fördern und den Customer Lifetime Value zu steigern.
■ Zurückhaltende Deutsche
Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient, kommentiert: „Unsere Studie zeigt, dass die Deutschen im internationalen Vergleich eher zurückhaltend sind, wenn es um die Nutzung von Digital Commerce, etwa im Finanz- oder Gesundheitsbereich, geht.“
Die Zufriedenheit der scheuen deutschen User mit den Digital-Commerce-Erlebnissen ist den Ergebnissen zufolge im Bank- und Finanzsektor mit 47 % am höchsten, auf dem gleichen Niveau bewegt sich hier Frankreich. USA, Australien und UK warten hier mit Werten zwischen 60 und 70 % auf. Einzelhandel und Konsumgüterindustrie folgen. Am niedrigsten fällt die Zufriedenheit im Gesundheitswesen aus, wo in Deutschland nur 29 % der Befragten mit ihren digitalen Erfahrungen zufrieden sind.
■ Digitale Enttäuschung untergräbt Markentreue
Schmidt-Pfitzner: „Mangelhafte digitale Erlebnisse strafen die User jedoch deutlich ab. Jeder Zweite würde bei einer unbefriedigenden Digital-Commerce-Experience sogar den Anbieter wechseln.“ Wenn also Verbraucher mit ihren digitalen Erfahrungen unzufrieden sind, wirkt sich dies stark auf ihre Markentreue aus. Tatsächlich würden laut Studienergebnissen 51 % der Deutschen bei negativer Digital-Commerce-Erfahrung zu einer anderen Marke wechseln. Die GenZ ist mit 43 % Wechselbereitschaft hier noch am entspanntesten, Millennials und Babyboomer dagegen schneller durch die Tür (je 56 %). Und woran liegt’s?
Die Hauptgründe für die Unzufriedenheit sind in allen Branchen eine schlechte User Experience (UX), der Mangel an auf individuelle Präferenzen zugeschnittenen Informationen und das Fehlen von End-to-End-Services.
„Der unbedingte Fokus von Anbietern auf personalisierte und einzigartige digitale Erlebnisse ist also eine Grundvoraussetzung für ihre Wettbewerbsfähigkeit“, analysiert Schmidt-Pfitzner. „Nicht nur zur Kundenwert-Erhaltung, sondern auch, um Marktanteile zu gewinnen. Hierbei ist die klare Empfehlung auch, die Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz und GenAI in die Wertschöpfung zu integrieren. Abwarten ist keine Option.“