Frau Sprengler, Frau Cognée, was war der Auslöser für die Entwicklung von „Concierge for Field“ und welche Herausforderungen im Außendienst sollte das System lösen?
Leonie Sprengler: Der Ausgangspunkt war die Erkenntnis, dass Mitarbeitende – insbesondere im Außendienst – einen erheblichen Teil ihres Arbeitstags mit administrativen Aufgaben, Dokumentation und der Suche nach relevanten Informationen verbringen. Dadurch bleibt weniger Raum für das, was den größten Mehrwert schafft: den persönlichen Austausch mit Healthcare Professionals.
KI soll dabei menschliche Expertise nicht ersetzen, sondern erweitern. Sie unterstützt unsere Teams mit relevanten Erkenntnissen und automatisiert administrative Tätigkeiten, sodass mehr Zeit für den persönlichen Austausch, den Aufbau von Beziehungen und die individuellen Bedürfnisse von Healthcare Professionals bleibt.
Wie verändert sich die Arbeit von Pharmareferentinnen und Pharmareferenten durch den Einsatz eines KI-Agenten??
Anaïs Cognée: KI-Tools können verschiedene Formen annehmen. Seit mehreren Jahren nutzen unsere Pharmareferentinnen und Pharmareferenten bereits ein KI-Tool namens Turing, das täglich Empfehlungen für Kundenbesuche gibt, bevorzugte Kommunikationskanäle vorschlägt und personalisierte Inhalte entsprechend den individuellen Kundenpräferenzen bereitstellt. Allerdings erfordert dies eine Anpassung der Arbeitsweise: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen bereit sein, Zeit zu investieren, um das System durch regelmäßiges Feedback zu trainieren. Hier haben wir mit regelmäßigen Schulungen unterstützt.
Welche Informationen und Datenquellen fließen in die Empfehlungen des Systems ein?
Anaïs Cognée: Unser Ziel ist es, so viele Datenquellen wie möglich miteinander zu verknüpfen, um eine wirklich personalisierte Erfahrung für jeden einzelnen Kunden zu schaffen. Dabei spielen sowohl Marktdaten als auch die Geschichte der vergangenen Interaktionen – physisch oder digital – eine zentrale Rolle. Darüber hinaus fließen Aktivitätsdaten der Nutzerinnen und Nutzer ein, die es ermöglichen, Empfehlungen genau dann zu senden, wenn sie am relevantesten sind.
Welche Voraussetzungen mussten geschaffen werden, damit ein KI-Agent wie „Concierge for Field“ überhaupt möglich wird?
Leonie Sprengler: Die wichtigste Voraussetzung für den Einsatz von KI war nicht die Technologie selbst, sondern die Schaffung einer soliden Grundlage dafür. Außerdem sind wir überzeugt, dass erfolgreiche KI mit „AI-ready Data“ beginnt, also mit hochwertigen, harmonisierten und vertrauenswürdigen Daten. Genauso wichtig sind klare Governance-Strukturen, Datenschutz und Compliance. Gerade in der Pharmaindustrie müssen Innovation und Verantwortung Hand in Hand gehen.
Welche Maßnahmen hat Sanofi ergriffen, um Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Vertrauen sicherzustellen?
Anaïs Cognée: Um das Risiko der Weitergabe sensibler Informationen zu vermeiden, haben wir frühzeitig unser internes LLM-Tool Concierge entwickelt, während die Nutzung externer Tools streng reguliert ist. Wir führen systematische Trainings durch, in denen wir sowohl die Chancen als auch die Risiken der KI-Tools transparent erklären. Die Einführung wird durch den Aufbau von Champion-Netzwerken begleitet, die andere Nutzerinnen und Nutzer unterstützen. Vertrauen entsteht am besten, wenn jede und jeder zur Systemverbesserung beitragen kann.
Was unterscheidet aus Ihrer Sicht einen KI-Agenten von klassischen CRM- oder Analysewerkzeugen?
Leonie Sprengler: Ein CRM dokumentiert, was war. Ein klassisches Analyse-Tool zeigt Muster in Vergangenheitsdaten. Ein KI-Agent tut etwas qualitativ anderes: Er synthetisiert verschiedene Datenquellen in Echtzeit und leitet daraus eine konkrete Handlungsempfehlung ab, die auf die nächste Situation zugeschnitten ist.
Der Unterschied wird zum Beispiel an unserem Turing-System greifbar. Es reicht nicht, dass eine Außendienstmitarbeiterin oder ein Außendienstmitarbeiter weiß, dass sie oder er eine Ärztin oder einen Arzt besuchen soll. Das System sagt: Heute ist der beste Zeitpunkt für diesen Kontakt, der bevorzugte Kanal ist dieses Mal digital, und basierend auf dem, was diese Ärztin oder dieser Arzt zuletzt gesehen hat, sind das die Inhalte, die relevant sind. Das ist keine Reportingfunktion, das ist eine Entscheidungsunterstützung in Echtzeit. Und genau dieser Unterschied verändert, wie Teams arbeiten und welche Qualität dabei entsteht.
Welche Kompetenzen werden Marketing- und Vertriebsteams künftig benötigen?
Anaïs Cognée: Heute nutzen über 80 Prozent der Ärztinnen und Ärzte KI-Modelle zur Entscheidungsunterstützung. Marketerinnen und Marketer müssen neue Kompetenzen wie GEO – Generative Engine Optimization – entwickeln und sicherstellen, dass verlässliche Informationen in die Modelle einfließen, die Ärztinnen und Ärzte täglich nutzen. Pharmareferentinnen und Pharmareferenten sind nicht mehr primär Informationslieferanten – diese Rolle übernehmen zunehmend KI-Tools. Ihr echter Mehrwert liegt im Aufbau von Netzwerken, in der Optimierung von Patientenpfaden und in der persönlichen, vertrauensbasierten Beratung.
Ist „Concierge for Field“ ein einzelnes Technologieprojekt oder Teil einer größeren Vision?
Leonie Sprengler: Es ist definitiv Teil einer größeren Vision. Unsere Ambition ist es, KI nicht als Sammlung einzelner Lösungen zu betreiben, sondern als integrierte Intelligenzschicht entlang der gesamten Wertschöpfungskette und Customer Journey. Mit Concierge schaffen wir einen zentralen intelligenten Einstiegspunkt. Unsere Mitarbeitenden sollen nicht mehr darüber nachdenken müssen, in welchem Tool oder System sich eine Information befindet, sondern sich auf die eigentliche Aufgabe konzentrieren können. Nicht mehr: „In welchem System finde ich das?“, sondern: „Was möchte ich erreichen?“
Letztlich geht es dabei nicht um Technologie um der Technologie willen. Unsere Antwort ist: für bessere Gespräche, fundiertere Entscheidungen, engere Beziehungen zu Gesundheitsfachkräften und letztlich für eine bessere Versorgung von Patientinnen und Patienten.
Frau Sprengler, Frau Cognée, vielen Dank für das Gespräch.