„Der Patientennutzen ist nicht verhandelbar“

Frau Starkowski, Herr Dr. Brand, die Fusion Ihrer Unternehmen erfolgte schon Anfang 2023, nun haben Sie als Vilua Vitartis einen neuen Auftritt präsentiert. Was waren die Gründe für die Fusion?
Dr. Cyrill Brand: Als Vitartis haben wir über viele Jahre eine große Expertise in Sachen Patientenbetreuung aufgebaut, aber wir haben auch immer wieder festgestellt, dass Expertise alleine nicht ausreicht – wir waren nicht bekannt genug. Was hilft es uns, wenn wir ein sehr guter Partner für das Projekt wären, aber es keiner weiß? Und um größer und bekannter zu werden, haben wir uns nach einem passenden Partner umgesehen.

Wie ist die Aufgabenverteilung zwischen Ihnen beiden??
Susanne Starkowski: Während Cyrill der absolute Fachmann ist, was Patientenversorgung und Branchenkenntnisse in der Pharmaindustrie betrifft, bin ich eher Peoplemanager. Ich habe habe mich viele Jahre in der Servicecenterbranche mit Prozessoptimierungsthemen, HR, Personalentwicklung, Kommunikation und Coaching beschäftigt. Zudem habe ich mich mein ganzes Berufsleben mit Change-Prozessen beschäftigt. Unternehmen zusammenzuführen und Synergien zu schaffen, ist mein Ding. Daher haben sich nicht nur die beiden Unternehmen, sondern auch wir beiden uns persönlich sehr gut ergänzt.

Sie haben Anfang 2023 fusioniert – warum erst jetzt der neue Unternehmensauftritt?
Dr. Cyrill Brand: Wenn der eine Teil wie Vilua aus den Strukturen eines Großkonzern kommt und der andere Teil wie Vitartis ein inhabergeführtes Unternehmen war, dann treffen bei Denkweisen und Prozessen in gewisser Weise Welten aufeinander. Es dauert ein bisschen, eine gemeinsame Struktur herauszuarbeiten.
Susanne Starkowski: Aus meiner Erfahrung mit Change-Prozessen kann ich sagen, der Gedanke, wir sind jetzt ein Unternehmen, lässt sich nicht einfach von oben verordnen. Wir sind nicht mehr Teil eines Konzerns, aber mit 170 Mitarbeitenden auch nicht klein. Das Gefühl, „one company“ zu sein, erfordert bei allen einen Switch im Mindset. Die Mitarbeitenden müssen das fühlen und leben. Nur dann kann man beim Kunden glaubwürdig und authentisch auftreten. Deshalb war genau jetzt der richtige Zeitpunkt für den Relaunch als Vilua Vitartis. 

Den Schwerpunkt von Vilua Vitartis bilden Patientenbetreuungsprogramme. Wer sind Ihre Kunden – sind das Krankenkassen oder eher Pharmaunternehmen?
Susanne Starkowski: Wir sind vor allem für die Pharmaindustrie tätig. Ich würde uns als „Vollsortimenter“ bezeichnen. Wir können kurzfristig Hotlines realisieren, vor allem aber bieten wir eine sehr umfassende Patientenbetreuung. Einer unserer wichtigsten Faktoren ist unser Außendienst mit bundesweit 60 eigenen und über 100 weiteren Nurses in unserem Netzwerk. Ergänzend betreuen wir die Patienten auch remote, sowohl telefonisch wie auch per Video – mit Mitarbeitenden, die einen medizinischen oder pharmazeutischen Hintergrund haben, die aber auch immer wieder professionell und systemisch gecoacht werden. 
Wir verstehen uns unseren Kunden aus der Pharmaindustrie gegenüber aber auch als Consultants. Das heißt, bezogen auf die jeweilige Erkrankung und die entsprechende Therapie beraten wir sie, welches die passenden Bausteine für ein bestimmtes Betreuungsprogramm sein können und setzen sie dann entsprechend zusammen. Über den Patient Need sprechen wir oft mit unseren Kunden und Partnern – und genau diese Diskussion führen wir sehr gerne. 

Geht es primär darum, die Adhärenz der Patienten zu ihrer Therapie zu stärken?
Dr. Cyrill Brand: Das ist natürlich immer das Ziel. Aber wir setzen früher an. Es geht meist um komplexe Indikationen aus dem Bereich der seltenen und chronischen Erkrankungen. Ärztinnen und Ärzte leisten hier bereits einen entscheidenden Beitrag, indem sie die medizinische Situation einordnen, Therapieentscheidungen treffen und den Patienten individuell beraten. Ergänzend dazu bieten wir ausführliche, patientengerechte Erklärungen an, die im Praxisalltag oft nur begrenzt möglich sind – nicht aufgrund fehlender Kompetenz, sondern weil die zeitlichen Ressourcen in der Versorgung knapp sind.
Wenn ein Hersteller eines Arzneimittels oder Medizinprodukts gemeinsam mit uns ein solches Betreuungsprogramm aufsetzt, kann der Arzt dem Patienten dieses zusätzliche Unterstützungsangebot empfehlen, um die Therapie langfristig bestmöglich zu begleiten. Denn Therapien scheitern selten an der Medizin – sondern am Alltag. Je nach Bedarf begleiten wir den Patienten dann telefonisch oder auch per Video. Und es kann eben auch sein, dass eine unserer Nurses zum Patienten nach Hause kommt, um ihn – und natürlich auch seine Angehörigen – über die Erkrankung, die Therapie und alles, was damit zusammenhängt, aufzuklären und sie beispielsweise auch in der richtigen Anwendung eines Devices zu schulen.
Susanne Starkowski: Es ist auch nicht so, dass die einzelnen Bausteine, aus denen wir ein neues Betreuungsprogramm zusammensetzen, immer schon vorhanden sind. Es kann sein, dass wir zum Beispiel für eine bestimmte Indikation neue Coachingmodule entwickeln, um die Akzeptanz der Erkrankung beim Patienten zu erhöhen bzw. seine Lebensqualität zu verbessern. Das hängt immer von der Aufgabenstellung ab. In einem Fall kann es sein, dass die Erkrankung besonders erklärungsbedürftig ist, in einem anderen, dass der Patient vor allem über das besondere Nebenwirkungsprofil seiner Therapie aufgeklärt werden muss, und in einem dritten, dass die richtige Anwendung eines Medizinproduktes im Vordergrund steht. Wir schauen immer, was notwendig ist, um eine optimale Begleitung des Patienten sicherzustellen. Und Therapiebegleitprogramme haben sehr unterschiedliche Dimensionen. Es gibt welche, in denen wir weniger als zehn Patienten betreuen, und dann gibt es solche mit mehreren tausend. 

In welchem Umfang kommen neben der telemedizinischen Betreuung Ihre Nurses zum Einsatz?
Dr. Cyrill Brand: Wir sind kein Homecare-Unternehmen in dem Sinn, dass wir die Aufgaben eines Pflegedienstes übernähmen. Wir begleiten und unterstützen die Patienten während ihrer Therapie, bis hin zur Applikation im heimischen Umfeld. Was wir beispielsweise für Patienten anbieten, die nicht in eine Klinik fahren können, ist, Infusionen zu Hause durchführen. Für uns bedeutet Homecare eine bestmögliche Begleitung des Patienten. Hinzu kommt: Besucht jemand den Patienten zu Hause, versteht man häufig noch besser, was dieser wirklich benötigt. Die Nurse und der Coach, der den Patienten telemedizinisch betreut, bilden dabei eine Einheit. Der Austausch von Informationen zwischen diesen beiden ist ganz entscheidend.

„Wir sprechen patientisch.“ ist der Claim des neuen Auftritts. Quelle: Vilua Vitartis

In Ihrem neuen Auftritt, den Sie gemeinsam mit den Agenturen Schaller Health und Schaller Digital entwickelt haben, wird der Unternehmensname zu VilVit verdichtet, vor allem aber stellen Sie den Claim „Wir sprechen patientisch.“ in den Mittelpunkt. 
Dr. Cyrill Brand: Diese Aussage bringt unseren Anspruch sehr genau – und gleichzeitig emotional – auf den Punkt. Wir denken Patientenversorgung konsequent vom Menschen ausgehend. Wir betrachten den Menschen nicht vorrangig aus organisatorischer oder aus Prozesssicht, sondern wir sehen uns sehr genau an, wo der Bedarf des Patienten ist. Wir fragen uns immer zuerst, was der maximale Nutzen auf Patientenseite ist, und dann überlegen wir, was wir tun können, um in der Struktur aus Patient, Arzt, Apotheke und Hersteller für alle den größten Benefit zu erzeugen. 
Susanne Starkowski: Alle sprechen von Daten, und natürlich ist auch die Pharmaindustrie hochgradig an Daten interessiert. Aber wir wollen unsere Services von der anderen Seite her aufzäumen. Natürlich liefern wir auch Daten und natürlich arbeiten auch wir mit KPIs, aber primär stellen wir uns die Frage „Was braucht der Mensch?“. Denn wir versorgen Menschen und nicht Patientendaten. Aus dieser Perspektive beraten wir unsere Kunden – daher spiegelt der Claim unseren USP sehr genau wider.

Neben diesem patientenzentrierten Ansatz betonen Sie auch die große Bedeutung permanenter Innovation.
Dr. Cyrill Brand: Eine ausschließlich menschliche Betreuung ohne technologische Unterstützung würde schon alleine aufgrund der hohen Kosten nicht funktionieren. Daher haben wir das VilVit Health Lab erschaffen, in dem wir uns intern permanent mit Innovation beschäftigen. Eine zentrale Frage ist natürlich, wie uns KI bei unseren Services unterstützen kann. Das betrifft vor allem unsere medizinischen Informationshotlines für Ärzte, Apotheken und Patienten. Hier kann Künstliche Intelligenz unsere Medical Agents dabei unterstützen, die Informationen schneller zu finden, die Qualität der Antworten zu verbessern, die Dokumentation in den Systemen zu beschleunigen und dadurch die Effizienz deutlich zu steigern und die Kosten zu senken. 
Mit Anwendungen aus den Bereichen Augmented Reality und Virtual Reality lassen sich komplexe Inhalte visualisieren. Auf diese Weise kann man dem dem Patienten plastische Möglichkeiten bieten, seine Erkrankung und seine Therapie zu verstehen.
Susanne Starkowski: Auch bei Einsatz von Technologie steht für uns immer der Patient im Mittelpunkt. Echte Innovation zeigt sich daran, ob sie Patienten im Alltag hilft. Genau daran messen wir neue Lösungen. Durch konsequent am Patientennutzen ausgerichtete digitale, KI-, VR- und AR-basierte Versorgungsansätze wollen wir Maßstäbe darin setzen, was für Compliance und Adhärenz relevant ist – und was nicht. Es geht uns immer um die Frage, was benötigt der Patient und wie können wir ihm genau das bestmöglich zur Verfügung stellen. Patientennutzen ist für uns nicht verhandelbar.

Frau Starkowski, Herr Dr. Brand, vielen Dank für das Gespräch.